O comércio eletrônico teve um crescimento consistente, como nunca visto, no ano de 2020. De acordo com o eMarketer, o e-commerce mundial atingiu um faturamento total de US $4,28 trilhões, 27,6% a mais que em 2019. Considerando apenas a América Latina , estamos falando de um crescimento de 36,7%, com ótimas projeções para 2021.No Brasil, dados da Mastercard e da Americas Market Intelligence (AMI) indicam que 46% dos brasileiros aumentaram a frequência das compras online e 7% compraram na internet pela primeira vez, reflexos diretos do isolamento social, mas também do amadurecimento de toda a cadeia de empresas envolvidas na jornada do consumidor, desde o processo de compra até a entrega. Estes números confirmam aquilo que já sabíamos: o e-commerce veio para ficar.
Com dados assim tão robustos, uma área dentro das empresas do ecossistema logístico para o e-commerce teve que ser reforçada, e em alguns casos até mesmo criada do zero: a área de experiência e relação com o consumidor final. Estes players quebraram e ainda quebram a cabeça para alçar o shopper, que está lá na ponta da jornada de compra, à condição de protagonista de todo esse processo. Esse trabalho de mudança de mindset foi feito em diversas empresas, sendo uma delas a Total Express, empresa privada com o portfólio logístico mais completo do país.
“Realizamos um trabalho de revisão de processos e conseguimos trazer a visão do cliente para dentro da empresa”, aponta Ronaldo Gilz, Head de Experiência do Cliente da Total Express e que comandou esta verdadeira revolução dentro da companhia, antes muito voltada para atender primordialmente os lojistas e embarcadores.
“No final das contas, o consumidor final age como um influenciador para os grandes lojistas ou como um decisor para os pequenos. É preciso estar próximo deles”, diz Gilz. Para isso, a Total Express realizou a implementação de canais de atendimento, como o chatbot no site da empresa, no Facebook e no WhatsApp, tudo 100% conectado ao redor de uma persona humanizada e omnichannel para centralizar a comunicação com o consumidor: a EVA, assistente virtual da Total Express. As ferramentas de rastreamento em tempo real também foram melhoradas, e toda essa série de canais culminou em uma capacidade muito mais rápida de resposta aos anseios do consumidor final. Não à toa, a Total Express celebrou no fim de 2020 o prêmio Reclame Aqui na categoria Logística, coroando todo um trabalho que começou alguns anos atrás.
“Hoje o consumidor final consegue enxergar cada etapa do processo em nosso site e redes sociais. Se já coletaram o produto, se está em transferência, em processamento, se saiu da base para o destino. Tudo de maneira intuitiva”, afirma Gilz.
E assim o ciclo consegue ser fechado: o consumidor final fica satisfeito e compra mais do e-commerce, que por sua vez demanda mais entregas com as empresas de soluções logísticas, fazendo a roda desta formidável cadeia varejista girar incessantemente.
Os trabalhos de atendimento ao consumidor também se aprimoram com treinamento e conhecimento oferecido aos colaboradores. “Não é apenas tecnologia. Trata-se também de motivar e oferecer conteúdo, palestras e treinamentos para nosso time de atendimento. Com eles mais satisfeitos, conseguimos demonstrar a importância que eles têm dentro da empresa, de uma forma estratégica”.
