Tecnologia própria, modelo híbrido e respostas mais rápidas reforçam a estratégia da Total Express em Customer Experience (CX)
Imagem | Divulgação Total Express
São Paulo, fevereiro de 2026 – A transformação digital no setor logístico tem avançado em ritmo acelerado, impulsionada principalmente pela necessidade de oferecer uma experiência cada vez mais eficiente ao consumidor. Atenta a esse movimento, a Total Express, referência em soluções logísticas há mais de 30 anos, vem ampliando o uso de inteligência artificial (IA) em seus processos de atendimento ao cliente, com foco em agilidade, padronização e melhoria contínua da jornada.
Para a companhia, a inteligência artificial atua como aliada na construção de um atendimento mais rápido, consistente e resolutivo, especialmente em momentos críticos da relação com clientes e parceiros. A integração de soluções inteligentes permite reduzir esforços operacionais, aumentar a previsibilidade das respostas e garantir maior qualidade na comunicação.
“A inteligência artificial tem um papel fundamental na evolução da experiência do cliente dentro da logística. Na Total Express, ela atua como suporte para tornar o atendimento mais eficiente, padronizado e rápido, sem abrir mão da qualidade e da transparência”, afirma o porta-voz da Total Express.
IA aplicada ao dia a dia do atendimento
Em operações de atendimento, onde o volume de interações é elevado e a precisão das informações é essencial, a inteligência artificial tem gerado ganhos relevantes. Entre os principais avanços estão a redução do tempo de resposta, a uniformização das orientações repassadas aos clientes e o suporte direto aos agentes por meio de copilotos integrados à base de conhecimento e aos processos internos da companhia.
Esse modelo fortalece a capacidade de resposta das equipes e garante maior consistência na comunicação, um fator crítico em um setor no qual falhas de informação podem impactar diretamente a experiência do consumidor final.
Como parte dessa estratégia, a companhia desenvolveu o Tex Talk, uma solução baseada em inteligência artificial que atua diretamente no suporte ao cliente. A tecnologia sugere respostas, uniformiza orientações e acelera o tempo de atendimento, elevando a qualidade das interações e reduzindo o esforço operacional das equipes. Atualmente, a solução já está presente em etapas importantes da jornada, como no atendimento via e-mail e no copilot disponibilizado aos assistentes, funcionando como apoio em tempo real durante as tratativas.
Em períodos de pico, como a Black Friday e o final de ano, quando o volume de entregas e contatos cresce de forma expressiva, a inteligência artificial se torna ainda mais estratégica. A tecnologia permite absorver grandes demandas sem comprometer a qualidade do suporte prestado. Nesses períodos, a IA agiliza respostas para solicitações mais simples e recorrentes, reduzindo significativamente o tempo total de resolução e garantindo maior fluidez na operação.
E, diante deste cenário, a empresa adota um modelo híbrido de atendimento, combinando automação inteligente com a experiência de seus profissionais. A IA atua nas etapas iniciais, apoiando o primeiro contato, enquanto os assistentes humanos assumem situações que exigem análise crítica, sensibilidade e tomada de decisão. “Nosso objetivo é potencializar o trabalho humano. A IA entra como apoio nas demandas imediatas, e os casos mais complexos permanecem sob responsabilidade dos nossos especialistas, garantindo equilíbrio entre escala e personalização”, reforça o porta-voz.
Além de eficiência, a empresa também investe em personalização. O Tex Talk é capaz de interpretar documentos operacionais customizados e adequar respostas conforme os processos específicos de cada cliente, tornando o atendimento mais relevante e direcionado. Na prática, os clientes percebem melhorias claras, como respostas mais rápidas, maior clareza nas orientações e mais transparência e alinhamento na comunicação.
Com a incorporação crescente da inteligência artificial em suas operações, a Total Express reafirma seu compromisso com inovação, eficiência e excelência em atendimento, consolidando a experiência do cliente como pilar estratégico para o futuro da logística.
Sobre a Total Express
Com mais de 30 anos de atuação, a Total Express é uma das principais operadoras logísticas do Brasil, com presença em todo o país. Especializada na entrega de encomendas tanto para empresas (B2B) quanto para pessoas físicas (B2C), oferece soluções completas em transporte de cartões, materiais impressos, distribuição de cargas internacionais e armazenagem para diversos setores. A empresa realiza mais de 100 milhões de entregas por ano para uma base de mais de 30 mil clientes.
Sua estrutura inclui dois centros automatizados de cross docking, localizados em Jundiaí-SP e Barueri-SP, mais de 25 hubs regionais, 120 unidades de last mile e uma operação aérea própria que conecta o sudeste ao norte do Brasil. Com tecnologia de ponta e inteligência operacional, a Total Express processa mais de 1 milhão de volumes por dia. Integra o ranking Valor 1000 das maiores empresas do país e é reconhecida com o selo Reclame AQUI 1000, que certifica a excelência no atendimento ao cliente.
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