Uma entrega começa muito antes de o pedido chegar à porta do consumidor. E, em uma operação logística de grande escala, também começa muito antes de qualquer problema aparecer.
Hoje, o e-commerce brasileiro movimenta mais de R$ 200 bilhões e ultrapassa 400 milhões de pedidos por mês, segundo dados da ABIAComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). Ao mesmo tempo em que o mercado cresce, a operação fica mais complexa: marketplaces, social commerce e vendas cross-border ampliam os caminhos que uma encomenda pode percorrer.
Nesse cenário, esperar o problema acontecer para agir custa caro.
Foi a partir dessa discussão que Rodrigo Aratanha, Diretor Executivo de Planejamento e Controle na Total Express, e Pedro H. Andrade, Gerente Sr. de Riscos na Total Express, apresentaram, durante o Fórum E-commerce Brasil 2026, como a gestão de risco pode atuar de forma preditiva e sistêmica em toda a cadeia logística.
A lógica é simples de explicar, mas complexa de executar: identificar sinais de risco antes que eles se transformem em perdas.
O risco pode começar antes da entrega.
Quando se fala em segurança logística, é comum pensar imediatamente no last mile. Mas uma operação pode enfrentar riscos muito antes de o entregador chegar à casa do consumidor.
A jornada passa pela coleta, processamento nos hubs, transferência entre unidades e, finalmente, entrega. Em cada etapa, os riscos mudam. E a resposta também precisa mudar.
Por isso, na coleta o desafio é decidir rápido.
Uma operação com milhares de solicitações de coleta todos os dias não funciona como uma operação centralizada. São pedidos espalhados por diferentes regiões, com cargas de diferentes características e valores.
Por isso, a análise de risco começa antes mesmo de o veículo chegar ao endereço.
O sistema pode considerar, por exemplo, o valor da carga para definir qual tipo de veículo deve ser utilizado. Uma carga de alto valor, como um volume significativo de smartphones, exige uma decisão diferente daquela tomada para mercadorias de menor exposição.
É uma mudança importante de perspectiva: o risco deixa de ser uma reação a um incidente e passa a fazer parte da decisão operacional.
No hub, velocidade também é controle.
Depois da coleta, a carga entra em uma nova etapa de exposição: o processamento.
Em uma operação que passa por diferentes hubs, é preciso garantir que cada volume seja processado corretamente, identificar desvios e evitar que uma ocorrência em uma unidade se transforme em um problema para toda a cadeia.
Por isso, cargas consideradas de maior risco ou valor podem ser segregadas e receber um controle específico.
Existe uma razão operacional para isso: carga parada também é risco.
Quanto mais tempo uma encomenda permanece sem movimentação, maior a possibilidade de impacto no prazo, de acúmulo operacional e de perda de controle sobre o que deveria acontecer com aquele volume.
Gestão de risco, portanto, não significa simplesmente restringir. Significa encontrar o nível de controle necessário sem comprometer o fluxo.
A geolocalização também conta uma história.
Outro desafio aparece quando a rota planejada encontra a experiência de quem está na rua.
Roteirizadores ajudam a definir os caminhos mais eficientes, mas entregadores experientes muitas vezes optam por seguir suas próprias rotas, baseados no conhecimento que têm daquela região.
O problema não está necessariamente em mudar a rota. O ponto de atenção é quando a operação perde visibilidade sobre o que aconteceu durante ela.
Por isso, a geolocalização da entrega é uma das informações utilizadas no controle. Uma baixa registrada fora da área esperada pode gerar uma auditoria e indicar a necessidade de investigar aquela ocorrência.
Mais uma vez, a tecnologia não serve apenas para dizer onde uma entrega aconteceu.
Ela ajuda a responder se aquilo que aconteceu faz sentido dentro do comportamento esperado da operação.
Flexibilizar também pode fazer parte da gestão de risco.
Existe uma contradição interessante no last mile: quanto mais rígidas forem as regras, maior pode ser a segurança (mas, se a operação não encontrar motoristas suficientes para movimentar as cargas, a própria rigidez pode gerar outro problema).
A captação e a retenção de entregadores estão entre os grandes desafios da operação. Esses profissionais são disputados por diferentes plataformas e serviços, o que exige que a logística encontre um equilíbrio entre segurança e disponibilidade operacional.
Por isso, as regras de risco podem ser flexibilizadas de acordo com a necessidade.
Não se trata de ignorar o risco, mas de avaliar qual controle faz sentido para aquela situação. Em cenários de risco mais elevado, por exemplo, podem ser adotadas medidas adicionais de orientação ao motorista ou acompanhamento da operação.
A lógica deixa de ser “permitir ou bloquear” e passa a ser “qual é a melhor forma de manter essa carga em movimento com o menor risco possível?”
Talvez essa seja a principal conclusão da discussão.
Afinal, em uma grande operação logística, risco zero não existe.
Existem milhares de coletas, transferências, veículos, motoristas, pacotes e entregas acontecendo simultaneamente. Tentar eliminar toda possibilidade de ocorrência significaria, na prática, criar uma operação tão restritiva que ela perderia capacidade de funcionar.
O trabalho da gestão de risco é outro. É antecipar, identificar padrões, agir rapidamente e entender a causa raiz para evitar que o mesmo problema volte a acontecer.
Porque uma operação madura não mede sua eficiência apenas pela quantidade de problemas que consegue evitar.
Ela também mede pela capacidade de não deixar que o risco interrompa o fluxo da operação.
No fim, a missão continua sendo fazer uma encomenda chegar do ponto A ao ponto B. A diferença está em tudo o que precisa acontecer (muitas vezes de forma invisível) para que isso aconteça sem intercorrências.
Para você que não teve a oportunidade de assistir essa palestra de perto, é só clicar aqui e conferir as gravações de tudo o que rolou na nossa Arena de Conteúdo.
