A taxa de devolução se tornou um dos principais desafios para o comércio eletrônico. Em 2024, esse índice foi de 16,9%, segundo a National Retail Federation (NRF). Isso significa que, a cada 100 produtos vendidos, quase 17 foram devolvidos.
Esse número mostra como o tema é estratégico: enquanto devoluções fazem parte da experiência do cliente, o impacto financeiro para o lojista pode ser alto. Neste conteúdo, você vai entender o que significa esse indicador, como calcular, por que ele cresce e, principalmente, como reduzir devoluções em sua operação.
O que é a taxa de devolução
A taxa de devolução representa o percentual de pedidos devolvidos em relação ao total de vendas. Um índice elevado pode apontar falhas em diferentes etapas: apresentação do produto, logística, atendimento ou alinhamento de expectativas.
Gerenciar esse indicador é crucial não apenas para reduzir custos, mas também para aumentar a confiança do consumidor e a saúde financeira do negócio.
Como calcular a taxa de devolução
O cálculo é simples:
Taxa de devolução = (número de pedidos devolvidos ÷ número total de pedidos) x 100
Exemplo: se sua loja recebeu 1.000 pedidos em um mês e 150 foram devolvidos, a taxa de devolução será de 15%.
Esse cálculo deve ser acompanhado periodicamente para entender tendências, identificar picos sazonais e adotar estratégias preventivas.
O que a lei diz sobre devoluções no e-commerce
No Brasil, os direitos do consumidor são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto nº 7.962/2013 (Lei do E-commerce). Entre os principais pontos estão:
- Direito de arrependimento em até 7 dias após o recebimento do produto.
- Troca de produtos não duráveis com defeito em até 30 dias; duráveis, em até 90 dias.
- Obrigatoriedade de a loja informar de forma clara como funciona o processo de devolução.
Cumprir a legislação é essencial para evitar problemas jurídicos e transmitir segurança ao cliente.
Quais são as principais causas da taxa de devolução?
As devoluções podem ocorrer por diferentes motivos. Muitas vezes, o produto não corresponde à descrição ou às imagens apresentadas na loja.
Em outros casos, o tamanho ou a especificação escolhida não são adequados, o que é bastante comum em roupas e calçados.
Também há situações em que defeitos ou avarias acontecem durante o transporte, gerando insatisfação. Por fim, a expectativa do cliente em relação ao item adquirido pode ser diferente do que ele encontra ao receber o pedido.
Como reduzir a taxa de devolução no e-commerce?
Existem diferentes estratégias para reduzir devoluções. Uma delas é oferecer descrições detalhadas, com informações claras e completas.
Também é importante investir em fotos de qualidade e vídeos que mostrem o produto em uso, aproximando a experiência online da física. Outro recurso é dar visibilidade às avaliações e comentários de clientes, que transmitem confiança e ajudam a identificar possíveis falhas.
O atendimento deve ser rápido e humanizado, com canais acessíveis como chat para esclarecer dúvidas antes da compra.
Além disso, a política de devolução precisa ser clara e visível, evitando insegurança no momento da decisão. Por último, contar com um parceiro logístico confiável reduz avarias, garante prazos e oferece logística reversa eficiente.
Como transformar devoluções em vantagem competitiva?
As devoluções não precisam ser vistas apenas como prejuízo. Um processo simples, rápido e transparente pode transformar uma experiência negativa em fidelização. Quando o cliente percebe que seus direitos foram respeitados e que a marca resolveu o problema sem burocracia, a tendência é que ele compre novamente.
Como a Total Express pode ajudar na redução de devoluções?
A Total Express atua em todo o Brasil com soluções logísticas completas, integrando transporte, rastreamento em tempo real e logística reversa.
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