Por muito tempo, a última milha teve um destino quase óbvio: a porta de casa.
Mas o jeito de comprar mudou. E, com ele, mudou também a expectativa sobre como receber uma encomenda.
Hoje, conveniência não significa necessariamente receber um pedido no endereço cadastrado. Para algumas pessoas, é possível retirar a compra perto do trabalho. Para outras, é escolher um local onde alguém possa receber a encomenda enquanto estão fora. E, quando chega a hora de devolver um produto, é ter um caminho simples para fazer isso.
É nesse cenário que os PUDOs (pontos de coleta, entrega e devolução) ganham espaço.
Essa foi uma das discussões do painel que reuniu Greisieli Uesugui, Gerente de Novos Negócios da Total Express, e Diogo Della Gomes, Co-founder e CEO da Venuxx Technologies, durante o Fórum E-Commerce Brasil 2026.
A última milha não precisa terminar na porta de casa
A entrega porta a porta continua importante, mas ela não precisa ser a única opção.
Um comércio próximo, uma loja parceira ou um ponto especializado podem assumir uma nova função dentro da cadeia logística de receber, armazenar temporariamente, entregar e também receber devoluções.
Essa mudança parece simples, mas altera a forma como a última milha pode ser desenhada.
Em vez de concentrar toda a operação na chegada de um veículo a cada endereço, os PUDOs criam novos pontos de contato entre a logística e o consumidor.
Isso também traz mais flexibilidade para lidar com diferentes perfis de demanda. Em regiões urbanas, por exemplo, uma rede distribuída pode ajudar a concentrar volumes em locais de maior circulação. Em áreas de acesso mais complexo, pode funcionar como uma extensão da presença logística, levando o serviço para mais perto de quem está distante dos grandes centros.
A lógica passa a ser menos sobre fazer cada encomenda percorrer o mesmo caminho e mais sobre encontrar o caminho que faz sentido para cada contexto.
O que acontece quando um comércio também vira parte da logística?
Um dos pontos levantados por Diogo Della Gomes foi justamente o potencial de aproveitar espaços e horários ociosos de estabelecimentos comerciais. Um comércio que já possui endereço, estrutura e fluxo de pessoas pode também funcionar como um ponto logístico.
Para o parceiro, isso representa uma nova possibilidade de receita e mais movimento no estabelecimento. Já para a operação logística, significa ampliar a presença física sem precisar reproduzir a mesma infraestrutura em cada local.
Mas existe outro efeito nessa relação: o PUDO cria uma conexão entre negócios que antes ocupavam papeis separados. O comércio passa a participar da cadeia logística, a transportadora ganha uma presença física mais distribuída e o consumidor passa a contar com novos locais de interação com sua compra.
E essa mudança já acontece em escala! Em 2025, a Total Express movimentou mais de 4 milhões de pacotes por meio de sua rede de PUDOs, com uma média superior a 50 mil volumes por dia.
O resultado acompanha a expansão da rede de pontos próprios e parceiros indiretos em todo o país.
Tecnologia simples e operação conectada
Quanto mais distribuída é uma rede, maior é a necessidade de manter todas as suas pontas conectadas. É aí que a tecnologia deixa de ser apenas uma ferramenta de apoio e passa a sustentar a operação.
Aplicativos, APIs e canais de comunicação como WhatsApp, e-mail e SMS ajudam os pontos a registrar movimentações, acompanhar pedidos e atualizar o status das encomendas. Para o consumidor, isso se traduz em informação na hora certa.
Saber que o pedido chegou. Receber a orientação para retirada. Ter visibilidade sobre uma devolução.
Parece básico, mas essa previsibilidade faz diferença em uma operação que envolve diferentes locais, pessoas e etapas.
A tecnologia também permite que a descentralização aconteça sem perder rastreabilidade. Cada movimentação registrada ajuda a manter a encomenda dentro do radar da operação, mesmo quando ela passa por diferentes pontos.
A rede pode ser distribuída fisicamente, mas a informação precisa circular de forma integrada.
Mais alternativas também significam uma logística mais flexível
Outro ponto importante do modelo é que o PUDO não atende apenas a uma necessidade. Ele pode participar de diferentes momentos da operação, como drop-off, pick-up, logística reversa, entregas após tentativas frustradas e envios entre consumidores.
Essa variedade amplia o papel dos pontos e permite que a rede seja utilizada de acordo com diferentes necessidades.
Nesse sentido, o PUDO deixa de ser apenas um novo destino para a encomenda. É uma nova camada de flexibilidade para a operação.
E se os PUDOs forem além do e-commerce?
Durante o painel, uma pergunta da plateia levou a conversa para outro território: o setor de saúde. A provocação mostrou que o conceito pode ser adaptado de acordo com as necessidades de diferentes operações.
Em setores regulados, por exemplo, a seleção de pontos pode considerar certificações, estrutura e requisitos específicos para determinados produtos.
Isso abre uma perspectiva interessante para o futuro onde redes de PUDOs podem se tornar cada vez mais segmentadas, com pontos preparados para diferentes perfis de mercadoria e necessidades de atendimento.
A expansão, portanto, não precisa acontecer apenas em quantidade. Ela também pode acontecer em especialização.
O próximo ponto pode estar onde ninguém imaginava
Se um comércio pode fazer parte da rede logística, a ideia também pode avançar para outros espaços. Durante a discussão, surgiu uma visão de futuro em que residências, centros dedicados e até lojas de marcas podem assumir diferentes funções dentro dessa rede.
É uma mudança que amplia a própria ideia de infraestrutura. Em vez de pensar a logística apenas a partir de grandes centros, galpões e veículos, passa a existir uma rede formada por diferentes pontos, cada um cumprindo uma função dentro de um fluxo maior.
O endereço deixa de ser apenas o destino final. Ele pode se tornar parte da própria operação.
No fim, o que o PUDO realmente muda?
A discussão sobre PUDOs vai muito além de criar novos locais para deixar encomendas.
Ela fala sobre repensar a infraestrutura logística a partir do comportamento das pessoas, das características de cada região e das possibilidades que já existem no território.
O consumidor não precisa necessariamente se adaptar à logística. A logística pode encontrar novas formas de se adaptar à vida do consumidor.
E, quando isso acontece, a última milha deixa de ser apenas o trecho final de uma entrega. Ela passa a ser uma rede de escolhas, conexões e possibilidades.
Talvez a próxima transformação da logística não esteja em construir uma estrutura maior, mas em conectar melhor aquilo que já existe. Porque aproximar a logística do consumidor não significa apenas chegar mais rápido.
Significa estar presente nos lugares que já fazem parte da vida dele!
Para você que não teve a oportunidade de assistir essa palestra de perto, é só clicar aqui e conferir as gravações de tudo o que rolou na nossa Arena de Conteúdo.
